【販社様向け】不思議なクレーム9回目(全11回)

↻ 2022年2月17日更新

 

こんにちは。ジュピターテクノロジーでWebフィルタリング製品を担当している太田です。

前回から引き続き、Webフィルタリング製品「WebTitan Cloud」の販売ヒントになりそうな情報をご案内させていただきます。

今回は第9回「不思議なクレーム」です。

 

 

これは…クレームなのかしら?

お客様から届くクレーム。ご迷惑をおかけして申し訳ございません!という姿勢で日々対応をさせて頂くものですが、時に「おや?」と首を傾げたくなるクレームはございませんでしょうか。

納品日にお客様へ説明して納得頂いた事が勝手に白紙になっていたり、お電話口で感情が高ぶってしまい、言葉の意味がわからなかったりと、様々なクレームに出会われた事がある方もいらっしゃるかと存じます。そんな中、Webフィルタリング関連でいただいた不思議なクレームをご紹介したいと思います。

 

そのクレームとは、「ネットが非常に遅くなった(つながらない)。Webフィルタリングがなにか悪さをしていないか」という電話です。

 

結論から申し上げますと、実際の原因は、お客様のNW環境にあったハブのループでした。(ハブが故障していた時もありました)しかし、原因がわからない状態でそう言われると、何となくWebフィルタリングのせいなのではないかと心配になってしまいますよね。

 

 

身を助ける魔法の言葉

当時、文教市場でフィールドエンジニアをしていた太田は、二つの魔法の言葉を使っていました。

一つ目は「最近、席替えや引っ越しはありませんでしたか?」です。席替えが多い組織は、引っ越しの際にハブからLANケーブルが抜けてしまうことがあります。

お客様としては「抜けたケーブルを元に戻したつもり」でいらっしゃるのですが、机の下に落ちていた不要なLANケーブルまでハブに差し込んでしまって、ループが起きてしまう…。そんなことが1回だけでなく、実際に幾度もあったのです。

最近はループ防止機能のついたハブも販売されていますが、そのハブが経年と共に壊れてループしていた現象も見かけましたので、なかなか根深い問題のようです。

 

二つ目の言葉は「お近くにあるLANケーブルが刺さった機械が高速で点滅したり、ランプが消えたりしていませんか」です。ハブは、ループを検知すると高速で点滅する事があります。

また、電源ケーブルや必要なLANケーブルが抜けていると、ハブのランプは消灯します。この二つを電話口で確認するだけで、「ネットが遅い・繋がらない」という重大な障害連絡にも関わらず、結構な量の障害切り分けが完了していました。

  


Webフィルタリングがクラウド化すると「ネットが遅くなった(繋がらなくなった)原因はWebフィルタリングのせいなんじゃないか…」と考えられるお客様も増える事でしょう。しかし、WebTitan Cloudに限っては、それはほぼありません。何故なら、WebTitanCloudサーバは東京AWSで稼働していて、非常に高速です。かつ、二か所のアベイラビリティゾーンを活用して冗長化されていますので、切断もまずあり得ません。東京AWSWebTitan Cloudサーバーは、ありがたいことに障害発生報告0です。

WebTitan CloudにURLDBを供給しているZvelo社も障害率0.001と、障害率を堂々と公表するほど障害率が低いのです。 

そのため、WebTitan Cloudは、お客様のNW障害が発生した際に、安心して切り分けをすることができるWebフィルタリング製品でもあるのです。

 

以上で今回の内容を終わらせていただきます。

次回は>Webフィルタリングに関連する障害」について書かせていただきます。

 

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ここまでお読みいただき、ありがとうございました。

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